Instellen van SLAs met Zoho Desk
Een Service Level Agreement (SLA) is een serviceovereenkomst waarin de reactie en- oplossingstijd van je klantenservice zijn vastgelegd met je klanten. Een SLA bevat de uitvoeringscriteria en een reeks aan vooraf gedefinieerde voorwaarden of doelen. In Zoho is het mogelijk om bepaalde SLA acties te configureren, zoals de reactietijd, oplossingstijd, escalaties verzenden, tickets opnieuw toewijzen en prioriteiten bijwerken
SLA modellen in Zoho Desk
In Zoho Desk zijn er twee SLA modellen die je kunt volgen:
1) Het aanmaken van een SLA voor elk individueel account in Zoho Desk
2) Het aanmaken van meerdere SLA's (zoals het verschil aangeven tussen standaardondersteuning en prioriteiten) en deze verdelen over meerdere accounts. Stel dat je bij een standaard ondersteuning een SLA hebt van 12 uur, en bij prioriteiten een SLA van 3 uur, kun je deze serviceniveaus activeren op basis van de doelvoorwaarden per account.
SLA's zijn alleen van toepassing bij gebruik van de support ticket module, en alleen gebruikers met een machtiging voor het beheren van de helpdeskautomatisering hebben toegang tot deze functie.
Een SLA kan worden gekoppeld aan maximaal 10 doelen en zijn beschikbaar in alle Zoho versies:
- Gratis versie: bevat op prioriteit gebaseerde SLA's, en geen aangepaste SLA's
- Standaard versie: maximaal 4 SLA's
- Professional & Enterprise versie: 10-20 SLA's per afdeling
SLA's instellen
Maak een SLA policy aan om deze aan een account te koppelen of over meerdere accounts te delen. SLA's kunnen worden geactiveerd wanneer:
- Een support ticket is aangemaakt
- Een support ticket is bijgewerkt
- Specifieke ticketvelden worden bijgewerkt
- Een antwoord van een klant binnenkomt
- Een medewerkers een ticket beantwoord
- Een privé email is verzonden en ontvangen
- Commentaar is toegevoegd aan het ticket (in het openbaar, privé of door de klant)
Heb je hulp nodig bij het instellen van een nieuwe SLA policy? Neem contact met ons op en onze Zoho Desk Consultants helpen je verder!
